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COVID-19永远改变了客户体验

流感大流行的最初几天和几周迫使公司开始对客户体验进行重大改变。近一年后,由于美国的风险仍然很高,这些变化中的许多已经成为习惯。因为习惯往往会持续下去,即使有疫苗的推广,许多行业未来面临的形势也会发生变化。

他说:“我们都意识到,这次大流行不是两周或两个月的中断。”卡尔金斯凯洛格商学院市场学临床教授这将持续很长一段时间。”

那么,你的公司如何为一个改变了的世界重新调整?Calkins为那些希望长期调整客户体验策略的公司提供了一些建议。

评估哪些变化可能会持续下去

卡尔金斯建议公司首先评估客户日常生活中的深刻变化,并找出这些变化将如何在未来数月和数年切实影响其业务。

“你必须问你的公司,‘我们的世界现在发生了什么变化?对于我们如何进入市场以及如何与客户互动而言,这对我们真正意味着什么呢。

以零售业为例。甚至在流行之前,零售服装品牌就在社交媒体网站上开辟了直接面向消费者的利基市场。当购物者突然被困在家里时,这一趋势迅速加速。

卡尔金斯说:“即使你不买很多衣服,偶尔你还是需要一双新袜子。”由于我们都被迫上网,没过多久就意识到网上购物在某些方面更容易。也就是说我们不回去了。如果你是一家希望在这个领域建立品牌的公司,你的工具现在已经改变,机会也改变了。”

或者以酒店业为例。随着人们急于走出家门,度假和度假旅游的复苏已经初现端倪。但商务旅行仍然没有改变。

卡尔金斯说:“要真正实现商务旅行,你需要两个人可以见面,而现在没有人可以见面。”在很长一段时间内,没有迹象表明这种情况会发生。”

即使酒店真的重新开业,卡尔金斯也认为他们必须根据新的客户需求调整营销策略。对于商务酒店来说,这一转变将包括对安全和清洁的新关注。此外,那些以前在大堂里摆满餐厅和共享工作区的酒店,或者举办大型会议的酒店,可能需要重新考虑如何使用这些空间——至少在中期内是这样。

“在一个共同的经历中,你被其他人包围的想法对酒店来说总是那么重要。卡尔金斯说:“这创造了很多酒店建立品牌所依赖的社会能量。”甚至当人们开始旅行时,人们寻求并真正渴望这种社会体验可能还要多年。”

拥抱在线客户体验

随着大部分生活在网上发生了变化,而且在可预见的未来,大部分生活可能会保持在线状态,现在是时候确保在线客户体验与亲自体验一样经过精心设计了。

例如,在COVID-19之前,大多数杂货店的购物者在商店里做出购买决定,根据他们在货架上看到、摸到和比较的东西来选择产品。因此,公司投资于货架摆放计划、店内促销和销售点营销,以提高知名度和销量。

随着一个新的后COVID现实的尘埃落定,进行实验的组织将拥有更多的工具可供使用。

“现在,这么多人在线订购“卡尔金斯说。”因此,整个决策过程对客户来说是不同的。”

送货和路边取货为客户体验增加了新的步骤和新的人员。现在商店里挤满了员工和承包商,为顾客下订单。与便宜货相比,这些买家对速度和准确性更感兴趣,因此他们不受现货促销的影响。

卡尔金斯说:“替身购物者所希望的就是产品要有现货,要容易识别,要清晰简单。”他们的动机与消费者为自己购物的动机截然不同。”

这意味着,如果杂货店和其他零售商想要引导顾客购买某些产品,他们需要将促销活动融入体验的其他部分。例如,一些杂货店已经开始在顾客的网上订单中添加免费的产品样品。

别忘了最后一英里的重要性。可靠、快速、安全的取货或送货现在已经成为客户体验的一部分:把它搞砸——或者比你的竞争对手做得更糟——你的客户可能会开始在别处购物。

重新校准亲身体验

毫无疑问,面对面的客户体验受到了COVID-19的最大冲击。

卡尔金斯说:“对许多零售商来说,这种零售体验总是那么重要。”这是有趣和令人兴奋的,与线的人和酷的音乐,帮助定义了品牌体验。现在,如果你甚至走进这家店,更多的是一种孤独的体验,对于品牌建设来说是非常不同的。”

有些乐趣和刺激现在是不可能的-没关系。卡尔金斯认为,“关心”应该放在第一位。这意味着采取实际措施,确保客户和员工的安全,同时向客户发出让他们感到受到关怀的放心信号。

“消费者真的很想知道一家公司在乎什么,”卡尔金斯说考虑到目前世界上所有的不确定性、所有的风险和危险以及人们的感受,没有什么比这更重要了。”

尽管如此,它不可能全是洗手液,也不可能没有任何好处——特别是对于那些有强烈情感吸引力的品牌,以及那些客户服务往往不那么交易性、关系性更强的品牌。这些公司在品牌建设方面需要特别有创意。

两全其美

当COVID-19出现在我们的后视镜窗口时,客户体验实验还会继续吗?也许不是。但也许会。

最重要的是,要记住,不断变化的环境意味着不断学习和适应的机会。最终,随着一个新的后COVID现实的尘埃落定,进行实验的组织将拥有更188bet滚球投注多的工具可供他们使用。

卡尔金斯说:“当约束消失,或者我们遇到新的约束时,我们突然可以尝试新的东西。”这可以带来与客户联系的新方式、新产品、新机会以及以前从未考虑过的事情。”

长期以来,教育一直被视为一个抵制变革的行业:教师确定他们想要教授的信息,建立一种教授这些材料的方法,然后在课堂上把它们传递给学生。向远程学习的转变颠覆了这一点。在这个过程中,它为师生互动提供了新的可能性。

“每个人都被迫去做他们从未计划过的事情,”卡尔金斯说我们学到的是很多新技术让你做了以前不可能做的事情:在很多方面都比我们以前做的要好得多的事情。你回过头来想,为什么有些想法以前很难实现?”

像Zoom这样的平台对许多教师和学生的优势——从节省上学时间到参与分组讨论室和讨论板的各种方式——都可以带来变革。但是老师们也在学习远程教学的局限性:它很累,有些任务更难。卡尔金斯期待着未来的教育行业能够充分利用这两个世界的优势,为不同类型的参与设计最佳技术的学生体验。

“三年后,教育界的客户之旅将与三年前完全不同,”他说我们将看到这些新的工具被使用,而不是排除在个人-我不认为任何人认为这是理想的-但在组合和不同的方式,将优化学习体验。如果说曾经有过这样一种扩张性思维的时代,那就是现在。”

这篇文章最初发表在凯洛格洞察188bet如何安装.

蒂莫西·卡尔金斯

凯洛格管理学院市场营销临床教授 @蒂莫西碱

蒂莫西·卡尔金斯帮助人们和组织建立强大的品牌。卡尔金斯是一位屡获殊荣的市场营销教授、作家、演讲者和顾问。他是西北大学凯洛格管理学院市场营销系的副主任和市场营销学的临床教授。他还是凯洛格品牌管理教育项目的联合学术总监。

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